Tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
El procedimiento de reclamación está regulado por la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Su objetivo es mejorar la eficacia del funcionamiento de los servicios de reclamaciones y, con ellos, fomentar la aplicación efectiva de la normativa de protección del usuario de servicios financieros y las buenas prácticas en el sector financiero, al tiempo que se aumenta el nivel de seguridad jurídica en las relaciones entre entidades y clientes.
En materia de reclamaciones de seguros, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es el órgano más adecuado para ejercer una labor de atención y solución de las quejas, reclamaciones y consultas que pueden interponer los clientes de seguros.
Para tramitar la reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, es necesario agotar antes la vía del servicio de atención al cliente o la del defensor del cliente de la entidad aseguradora que corresponda.
